Neem de telefoon op, kies het gewenste nummer en ... Dan begint een lang proces van herstarten. Dit gebeurt met degenen die voor het eerst zakelijke communicatie via de telefoon zijn tegengekomen. Wat en hoe zeg je, hoe is het het meest winstgevend om je bedrijf te presenteren, te interesseren of op zijn minst alleen maar te laten horen? De kunst van telefoongesprekken lost bijna al deze problemen op.
Hoe correct om telefoongesprekken voeren?
De eerste en belangrijkste fout van iedereen die voor het eerst zakelijke communicatie via de telefoon tegenkomt, is een frivole houding ten opzichte van het belang van het gesprek. In volledig vertrouwen dat de gesprekspartner hem niet ziet en niet voelt, kan een persoon veel verboden zinnen zeggen, verschillende onnodige handelingen begaan met zijn handen en zelfs een gezicht, en zich dan oprecht afvragen waarom de cliënt niet langer met zijn bedrijf wil werken. Om dergelijke fouten te voorkomen, zullen we de regels voor telefonische onderhandeling overwegen:
Belangrijkste problemen
Lang voordat je de telefoon opneemt en belt, stel jezelf een paar belangrijke vragen:
- wat is het doel van deze oproep en welke uitkomst van het gesprek verwacht u?
- Kun je helemaal zonder deze oproep?
- ben je klaar om te praten en dit onderwerp te bespreken? Zijn alle documenten binnen handbereik en zijn alle argumenten gereed? De gesprekspartner zal immers niet wachten tot u er op het moment van het gesprek naar op zoek bent;
- welke vragen zal je stellen? Heb je ze van tevoren voorbereid?
- nadenken over hoe je over de telefoon zult onderhandelen? Is het een vriendelijk gesprek of een harde druk?
Telefoongespreketiquette
In een gesprek waarin de gesprekspartner je niet kan zien, zijn er een aantal regels die moeten worden overtreden en die als een slechte vorm worden beschouwd. En het maakt niet uit wie zich aan het andere eind van de draad bevindt. Een fout kan u en uw bedrijf geloofwaardig maken. Dus, wat voor soort telefoongesprekken zou moeten zijn op het gebied van ethiek:
- als ze je bellen, neem je de telefoon na 2-3 keer overgaan. Stem af, stel zaken uit en neem het;
- spreek duidelijk, grammaticaal correct, ritmisch en met een gemiddelde luidheid. Let op je intonatie. Sta geen vleugje ironie, onverschilligheid of superioriteit toe;
- verwelkom en introduceer jezelf tijdens elk gesprek. Ontdek ook hoe u contact kunt opnemen met uw gesprekspartner;
- Geef aan of uw tegenstander tijd heeft om te praten;
- Wees een actieve luisteraar, herhaal de sleutelwoorden, verduidelijk en vergeet niet om de informatie op te schrijven;
- Tijdens het spreken, eet niets en luister niet naar muziek. Dit is op zijn minst lelijk en zal je gesprekspartner verwarren;
- terugbellen als je het beloofde;
- altijd bedankt voor de oproep;
- als de juiste persoon ontbreekt, geef dan aan wat je aan hem moet overdragen en of je zou kunnen helpen.
Vergeet niet dat telefoongesprekken en de mogelijkheid om ze te beheren afhankelijk zijn van uw vriendelijkheid en ingesteldheid jegens de gesprekspartner. Zelfs jij lacht, hij zal het aan je stem voelen.
Fasen van telefoongesprekken
Absoluut een gesprek heeft zijn eigen structuur: het begin, het belangrijkste deel en de voltooiing. Als u telefonische zakelijke onderhandelingen plant, probeer dan het volgende schema:
- Een contactpersoon oprichten (als je belt, de persoon begroeten met wie je praat, begroet jezelf en vraag de telefoon om de juiste persoon, als hij je belt om de persoon te begroeten met wie je praat, stel je jezelf voor en vraag je wat je zou kunnen helpen)
- Verduidelijking van het doel van de oproep. (Specificeer van de gesprekspartner op welk onderwerp hij roept, als je belt, heb je zelf de kern van de zaak uiteengezet).
- Klantenservice of verwerk uw verzoek. In dit stadium zijn effectieve telefoontjes mogelijk als:
- u of uw gesprekspartner heeft het doel van uw oproep kort en duidelijk uitgelegd;
- je luistert aandachtig naar de gesprekspartner en noteert de nodige informatie;
- als u de gesprekspartner bevestigt dat u ernaar luistert met behulp van de woorden "ja", "ja", "opschrijven", "begrijpelijk";
- als je me vertelt hoe je de beller gaat helpen en wat je gaat doen. U kunt de zin toevoegen: "u kunt op mij rekenen" of iets dergelijks.
- De resultaten van het gesprek bevestigen:
- voor de gesprekspartner, tot welke conclusie u met hem kwam;
- Geef commentaar op uw acties op basis van het besproken onderwerp;
- U gaat akkoord met een herhaalde oproep, brief of vergadering.
- Beëindig het gesprek. Telefoongesprekken met de klant kunnen als voltooid worden beschouwd als:
- het doel van de oproep is bereikt;
- de resultaten van het gesprek werden samengevat en aangekondigd;
- je gebruikte een van de afscheidscomplimenten: "Bedankt voor je oproep", "We zullen blij zijn om je weer te horen" "" Ik was erg blij om met je te praten (optie: om je te helpen), "etc.
Telefonische onderhandelingsvaardigheden komen met de tijd en met ervaring. Het belangrijkste dat in bijna elk gesprek moet worden nageleefd, is respect voor de gesprekspartner en aandacht voor hem. Het is niet nodig om bovennatuurlijke vaardigheden te hebben om met succes een telefoongesprek te voeren. Soms is het voldoende om gewoon te glimlachen naar iemand die je niet ziet en hun vriendelijkheid tegenover hem uit te drukken.