Wat is het moeilijkste aan een verkoopmanager? Overtuig de koper dat hij dit specifieke product of deze service nodig heeft. En meestal zijn onervaren verkopers belemmerd door de bezwaren van klanten, ze weten eenvoudigweg niet hoe ze op dergelijke uitspraken moeten reageren. Als gevolg hiervan verlaat de koper en verwerft een soortgelijk product van een andere, vakkundigere onderhandelaar. Daarom is het noodzakelijk om te weten hoe te werken met bezwaren van klanten in de verkoop.
Redenen en soorten bezwaren
Voordat het gevecht met bezwaren begint, is het noodzakelijk om te begrijpen hoe ze worden genoemd en tot welk type ze behoren, dat wil zeggen om de potentiële koper beter te begrijpen. Als dit niet is gebeurd, werkt het werken met bezwaren in de verkoop niet.
Over het algemeen is de reden voor bezwaren er maar één - de klant houdt niet van iets in uw aanbod. En hier zijn de opties: de klant is niet tevreden met de voorgestelde voorwaarden, of hij begrijpt eenvoudigweg niet wat uw product (service) beter is dan wat hij gewend is te kopen.
Soorten bezwaren zijn ook twee - categorisch en ongegrond. Op categorische bezwaren van de klant zijn niet geschikt voor uw voorwaarden - de prijs, voorwaarden, kwaliteit, etc. In dit geval drukt de koper zijn ontevredenheid in een scherpe vorm uit. Een staaltje van een categorisch bezwaar: "Wat ben je mij aan het opleggen! Ik neem hetzelfde veel goedkoper. " In 80% van de gevallen ontstaan dergelijke bezwaren vanwege een verkeerd geformuleerd voorstel. Daarom moet het werken met bezwaren van de klant beginnen met het voorbereiden van de presentatie van het product (service), het is noodzakelijk om zijn voordelen te vinden ten opzichte van bestaande analogen en deze correct weer te geven. 20% van de gevallen van categorische bezwaren is te wijten aan de wens van de klant om te onderhandelen.
Een onredelijk bezwaar doet zich voor wanneer de cliënt niet alle volledigheid van de informatie bezit en zijn weigering uitlegt door tamelijk omstreden argumenten. Voorbeelden van dergelijke bezwaren:
- Enkele jaren geleden werkte hij met u samen, was niet tevreden.
- Ze zeggen dat je bezorgproblemen hebt.
- Zeker in twee maanden zul je de prijs verhogen.
- De goederen zijn goed en ik zou het nemen als het had ... ".
Het werken met dergelijke bezwaren in de verkoop is zelfs nog eenvoudiger, omdat de klant hier zelf begrijpt dat zijn argumenten niet overtuigend zijn. Daarom is het heel eenvoudig om de gedachten van de koper in de juiste richting te sturen. Hoewel er gevallen zijn waarin de cliënt zijn standpunt niet kan onderbouwen, maar uw overtuiging leent zich niet. Misschien is hij bevriend met zijn leverancier, dus alleen supergoede omstandigheden kunnen hem overtuigen om aan jouw zijde te gaan. Er is ook de mogelijkheid dat degene die u overtuigt de vervoerder is.
Nadat de redenen en aard van de bezwaren zijn vastgesteld, kunt u doorgaan om ze te bestrijden.
Techniek van het beantwoorden van bezwaren
Uiteraard kan elke situatie niet worden beschouwd, daarom zijn er een aantal regels die moeten worden gevolgd om bezwaren met succes te overwinnen.
- Behandel de cliënt als een partner, niet als een tegenstander. Veel managers ervaren onbewust communicatie met de koper als een strijd. Het resultaat is, zoals je ziet, jammerlijk. In feite zou het bezwaar verheugd moeten zijn, omdat je de cliënt zelf de gelegenheid geeft om zijn angsten te verdrijven. Het zal veel erger zijn als iemand weggaat, en belooft na te denken over het voorstel.
- Creëer emotioneel contact met de klant. Als de koper u vertrouwt, is het gemakkelijker om met uw argumenten in te stemmen en minder bezwaar te maken.
- Probeer meer te weten te komen over de behoeften van de klant. Dit zal u helpen om de goederen precies te presenteren zoals de koper nodig heeft.
- Verduidelijk de betekenis van het bezwaar. Een persoon kan om verschillende redenen klagen over een hoge prijs: hij heeft misschien niet genoeg geld om de goederen te kopen, of misschien zag hij dezelfde goederen tegen een lagere prijs. En als u een beveiligde persoon insolvent vindt en hem een goedkoper product aanbiedt, kunt u beledigen en de klant verliezen.
- Zoek naar verborgen motieven. Een bezwaar in de vorm van een klacht over de hoge kosten van goederen kan bijvoorbeeld de onzekerheid van de koper in de leverancier (model) zijn. Daarom moet u aanvullende vragen stellen: "Voor u is prijs de bepalende factor", "U bent niet tevreden met alleen de kosten." Meestal geven klanten hun twijfels over deze vragen.
- Maak geen ruzie met de klant, maar richt zijn gedachten in de goede richting. Hoe meer je de cliënt overtuigt, hoe meer hij zal geloven in de juistheid van zijn eigen twijfels. Ga daarom akkoord met hem en geef meteen uw argumenten. Bijvoorbeeld: "Ja, je hebt gelijk, maar tegelijkertijd ...".
- Wees overtuigend. Ontwikkel beeldendenken, leer metaforen, spreekwoorden en gezegden gebruiken in een gesprek. Het zal dus gemakkelijker voor u zijn om uw boodschap over te brengen naar de klant.
En tot slot zei een uitstekende verkoper ooit: "Een bezwaar is geen doodlopende weg, maar een ladder die leidt naar een verkoop."